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En un artículo anterior hablamos sobre la función e importancia del marketing en las firmas de abogados. Recordemos que el marketing legal es el proceso de gestión responsable de identificar, satisfacer y anticipar las necesidades de asesoramiento jurídico de los clientes, de manera rentable para la Firma y diferenciada cara la competencia.
Y, como una de las funciones del marketing implica anticipar necesidades de los clientes, su verdadera función se verá finalizada con la fidelización de clientes y con el conocimiento profundo de los retos de determinados segmentos. Sólo así lograremos clientes más leales y satisfechos y una base sólida de clientela para afrontar retos de crecimiento y expansión.
¿Cómo podemos anticiparnos a esas necesidades y lograr que nuestra Firma tenga el foco puesto en los clientes? Una de las acciones de marketing que nos encanta recomendar a las Firmas que asesoramos son las entrevistas de satisfacción. ¿Por qué? Porque consisten en ir a preguntarles a nuestros clientes por su experiencia con nuestro equipo, servicios y resultados.
Las ventajas son muchas. Las entrevistas de satisfacción no sólo permiten anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, sino que también permiten mejorar el servicio e identificar áreas y sectores para diversificar, ayudar a identificar conductas de los distintos profesionales y valorarlas, consolidar la relación si tomamos medidas tras recibir sus comentarios, y recuperar las relaciones con clientes que no estaban contentos con la Firma o con el resultado de su caso, al darles muestra de la intención de mejorar. El resultado: clientes más fieles y satisfechos.
El problema está en que las firmas de abogados son reacias a esta práctica, porque ven poco probable que los clientes se tomen el tiempo de darles sus opiniones o, simplemente, temen exponerse a comentarios críticos. ¿Y si ese cliente deja la Firma porque no estaba satisfecho? ¿No es mejor conocer cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes para poder tomar acciones concretas y mejorar la relación?
No nos olvidemos que los clientes satisfechos repiten y recomiendan. Y toda firma de abogados debiera contar con esta acción como parte de su estrategia de desarrollo de negocio. Las entrevistas de satisfacción nos permiten hablar con honestidad y profundidad sobre los aspectos del servicio que cumplen o no las expectativas generadas – por ellos o por nosotros – y, por supuesto, identificar nuevos campos de colaboración. Son acciones poderosas, eficaces y fáciles de hacer y donde podemos lograr “evangelizar” a más clientes para que cuente a otros sus historias de éxito por haber contratado nuestros servicios.
Así, lograremos una comprensión profunda del negocio del cliente y sus prioridades, y cómo esas prioridades se cruzan de manera significativa con lo que la firma de abogados puede entregar. Esto permitirá el desarrollo de una propuesta comercial sólida, orientada a soluciones y adaptada a las prioridades del cliente. Las firmas de abogados que estén dispuestas a invertir recursos en este tipo de acciones de marketing lograrán construir relaciones más rentables y de más largo plazo con sus clientes.
Carolina Sumar y Marisa Méndez son socias de CSAS, consultora especializada en estrategias de negocios en firmas de abogados. Desarrollan su actividad en España y América Latina. Puedes visitar nuestra página www.csas.cl
