Clientes: aquella especie sui generis. A cargo de Andrea Mendiola.

Abstract:

El cliente siempre tiene la razón, aunque a veces no la tenga tanto. En el siguiente texto analizaremos la conducta que afrontamos los letrados frente a clientes cuando estos no tienen la razón o su petición no tiene recorrido jurídico. Y lo haremos desde el paradigma de la asertividad y empatía con el fin de que sigan siendo nuestros clientes.

Palabras claves:

  • Asertividad
  • Empatía
  • Clientes

El planeta Tierra es el hogar de gran variedad de criaturas que han ido evolucionando a lo largo de millones de años hasta conseguir sobrevivir en los ambientes más hostiles, como en un despacho, y teniéndose que enfrentar a una especie muy extendida y compleja: los clientes.

Muy habitual es no comprender al cliente en su totalidad y no agradarle. Por ello, lanzamos una estrategia para seducir a nuestra clientela con asertividad. ¿Y qué significa esto de asertividad? Pues se trata de una habilidad social que permite comunicar una opinión desde un equilibrio entre un estilo severo y razonable de comunicación, y así poder expresar de forma respetuosa nuestras ideas comunicándoles de verdad. Veamos un ejemplo; llega a su despacho un cliente, le invita a tomar asiento y acto seguido empieza a mostrar indignación durante el relato de los hechos que quiere poner en relación con usted. Prosigue explicando su historia con la frase “yo tengo mis derechos y han sido vulnerados”, todo un clásico…

Recuerde letrado que se debe escuchar al cliente no sólo con las orejas, sino también con los ojos y demostrarle su atención total y absoluta. Ahora, como buen profesional que le ha escuchado, asintiendo ligeramente a sus explicaciones con un leve movimiento de cabeza, debe saber que ahora le llega su turno. Y en éste, se da cuenta que las pretensiones del cliente no tienen lugar en la ley, que aunque esté fastidiado y que, incluso moralmente, sean reprobables los hechos que se acontecen, no hay acción posible en la ley para resarcir los daños como a lo peticionado por parte del cliente.

¿Qué hacemos con ello? Estimado abogado, tómese un segundo para analizar el párrafo anterior. Pues observaremos que, digamos lo que digamos, el cliente va a salir del despacho con la sensación de que no es un buen letrado y que no conoce la ley o bien esté enfadado puesto que no ha visto satisfechas sus necesidades.  Pero no todo está perdido.

En ese momento es interesante usar la asertividad. Al cliente le deberemos explicar porque no hay caso en la ley, iniciando la explicación desde los sentimientos: con el uso de la empatía. “Le entiendo, le comprendo, por supuesto que sí”, son perífrasis del lenguaje positivo que siempre nos serán muy útiles. Y es que, lejos del interés en la ley, el cliente quiere escuchar que tiene la razón y que hay motivación alguna para su enfado. No olvidemos que luego procederemos a comentarle por qué su caso no tiene recorrido jurídico, explicándole lo sucedido con un léxico que sea comprensible para él y modelando el lenguaje como sea conveniente (y eso implica el “dependerá” de quien tengamos sentado delante). Será vital,  a tenor de lo anterior, esta explicación, pues a menudo nos centramos en la dificultad técnica y obviamos los intereses del cliente.

Llegados a este punto deberemos usar la empatía recíproca, es decir, solidarizarnos con el enfado del cliente y comentar la injusticia que le supone. Será increíble dado que el cliente empatizará con usted y con su indignación compartida: “Es injusto, ¡Qué rabia!, “No hay derecho”, serán expresiones útiles de múltiple uso.

Sea el caso que fuere, ciertamente el cliente verá que usted está con él y que debe contar con usted por cualquier otro caso que acontezca dado que, por efecto espejo, creará un vínculo en su abogado que, aunque sin efectos positivos en la estricta materia jurídica en la no resolución del expediente susodicho, entenderá que está en el mismo barco y que le comprende y que tienen la misma versión de lo que es la justicia.

Por todo ello, debemos recordar que, tanto la escucha activa, la asertividad y la empatía son habilidades emocionales indispensables para cuidar y afianzar su marca personal, y a colación, ganar más clientes. Así que, adentrarnos en la naturaleza y el hábitat moral natural de nuestros clientes sin miedo le ayudará más a conocer esta fantástica especie sui generis.

Andrea Mendiola

Barcelona, 13 de marzo de 2019


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Andrea Mendiola. Abogada y mediadora por el Ilustre Colegio de Abogados de Barcelona.
Especializada en studies of geneder por la Universidad Autónoma de Barcelona y actualmente estudiando el grado de antropología en la misma Universidad.
Trabajando en el Derecho de Consumo desde hace 3 años y con sección en radios locales y en televisión pública atendiendo a clientes en directo.
Amante y campeona de debate académico y preparadora así como formadora en oratoria en varias Universidades, Fundaciones y empresas.
Enstusiasmada de la docencia en Derecho en diferentes organizaciones y másters y participando en varios simposiums sobre el ejercicio del humor para trasladar el derecho a los futuros juristas.
Cofundadora de Jóvenes Juristas y docente en la misma organización.
Galardonada en 2018 como mejor mujer jurista.
Publicado en AD+

2 comentarios sobre “Clientes: aquella especie sui generis. A cargo de Andrea Mendiola.

  1. Un artículo genial, Andrea. Estoy muy de acuerdo contigo. Los clientes quieren sentirse escuchados, comprendidos y no olvidados. He visto cada caso que da bastante pena. Si vamos a coger un caso, el cliente quiere tener noticias cada cierto tiempo y no tener una sensación de abandono, ya que sus intereses y problemas son importantes.

    Me ha gustado mucho tu visión, mi enhorabuena.

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  2. Un artículo brillante. Una virtud que tiene que tener todo abogado es la PACIENCIA. En los inicios en la profesión la mencionada virtud es fundamental, cuando se llevan unos años ejerciendo con determinados perfiles de clientes lo mejor es amablemente acompañarlos a la puerta del despacho. Pero suscribo lo citado en el artículo “escucha activa, la asertividad y la empatía son habilidades emocionales indispensables”. Un saludo.

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