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Legal Design y los programas de cumplimiento centrado en los usuarios. A cargo de Melissa Saucedo

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Palabras Clave: abogados, legal design, compliance, innovación, usuarios, programas de cumplimiento, ética, creatividad.

Susana, es una joven de 28 años que comienza hoy su primer día trabajo como gerente de ventas en una Startup que produce insumos médicos. En el paquete de documentos que firmó a su entrada, se encontraban el código de ética y las políticas de cumplimiento de la empresa. Al ser una empresa pequeña, no cuentan con la figura de un Oficial de Cumplimento, por lo que ningún empleado recibe entrenamiento en la materia.

A los 6 meses, Susana es abordada por Carlos uno de sus clientes más importantes, que a la vez, es el mejor amigo de su jefe, y le solicita que le “fabrique” una cotización de productos con precios inflados, para participar en una licitación pública. Susana por temor a perder su trabajo accede. Situaciones como las de Susana, ocurren a cada minuto en distintas corporaciones, producto de una mala gestión de cumplimiento y ética empresarial.

La ética empresarial, no se trata de documentos que contengan los valores y principios que deben guiar las actuaciones de una empresa. Tampoco podemos reducirla a la famosa “Responsabilidad Social Empresarial”, porque no es lo mismo hacer cosas éticas, que hacer cosas de manera ética. Para los profesores Fernández y Díaz de la Cruz (2015), la ética es “el ejercicio responsable de la libertad en busca del bien, tanto en el ámbito profesional y social; se trata de un proceso de reflexión que implica el uso de la razón para encontrar claves que nos orienten y guíen en nuestras acciones y decisiones” (69-118).

Bajo esta premisa, el Oficial de Cumplimiento, tiene el gran reto de ejercer un papel clave como propulsor de una cultura corporativa basada en la integridad, en la ética, y en la adopción de medidas que velen por su aplicación y no solo por su lectura.  En este contexto, es necesario preguntarnos: ¿Por qué algunos programas de cumplimiento fallan? ¿Qué le impide a los trabajadores adoptar las políticas de cumplimiento de su empresa? Algunas causas comunes:

  • Ausencia de liderazgo de la alta dirección.
  • Política de denuncias inexistente o débil.
  • No involucrar a los usuarios y sus necesidades.
  • Ausencia de herramientas adecuadas de monitoreo.

Y en múltiples ocasiones, el error radica en que los programas y las políticas han sido elaborados meramente para superar auditorías regulatorias, más no enfocados en el aprendizaje de los trabajadores. Otra causa, pueden ser son los programas muy complejos, genéricos, e inaccesibles para diferentes estilos y enfoques de aprendizaje.

Legal Design es una herramienta flexible y amigable, que los profesionales del Compliance pueden utilizar, para comunicar e implementar el programa en una forma simple, mejorando así su efectividad.  Cuando los usuarios de los procesos, políticas y reportes tienen una idea más clara de cómo hacer su trabajo diario, ajustados a los lineamientos de Compliance, aumenta la transparencia en la organización, y el compromiso en la adopción de una cultura de cumplimiento.  

Para iniciar este proceso, debemos considerar los siguientes aspectos:

  • Identificar a los usuarios, pensar como ellos, y enfocarse en lo que sienten al implementar las políticas diariamente.
  • Definir el problema del actual sistema de gestión, y priorízalos según el impacto en la función de cumplimiento.
  • El siguiente, paso es idear todas las soluciones posibles para superar el problema, lo cual que requiere la participación de un equipo interdisciplinario, y tomar en cuenta los distintos elementos de un diseño centrado en el usuario.

Un equipo interno con funciones cruzadas y sectoriales, ayudará a desarrollar una idea única para atender los problemas que enfrentan los distintos departamentos de una empresa. Un proceso de Legal Design, necesita contar con personas que tengan competencias especiales tales como la empatía, el pensamiento de integración y de trabajo en equipo, optimismo, y el interés por experimentar e intentar nuevas formas de gestionar un programa de Cumplimiento.  Los mejores resultados ocurren cuando se tienen equipos transversales.

La forma de transmitir leyes y reglamentos en un entorno de cumplimiento, es distinta a la forma en cómo se transmiten en un entorno legal compuesto abogados o personas con alguna formación jurídica. En entornos corporativos, la audiencia generalmente no está familiarizada con los términos legales, y por ello, no distinguen su relevancia e impacto que pueda tener en la organización.  Por lo tanto, el tono y la redacción deben ser simples y concretos.

Mediante el diseño digital, las políticas y procedimientos deben colocarse en un sitio de internet, para que la versión aprobada pueda identificarse fácilmente. Una biblioteca de documentos en línea facilitará la búsqueda por palabra clave.

Usar colores, gráficos, vectores, infografías, imágenes animadas y videos es una forma sencilla de crear interés visual en las políticas y en los procedimientos tanto impresos como en línea, para resaltar títulos, materias y separar temas.

Los temas similares también se pueden codificar con el mismo color para ahorrar tiempo, agregar continuidad y mayor simplicidad. Para las personas daltónicas que leen materiales de cumplimiento, la fuente de la letra, y el diseño espaciado son aspectos a tener presente.

Para crear consciencia de la importancia de un programa de cumplimiento dentro de una organización, es imperativo que contengan elementos que despierten el interés, las emociones y las ganas de involucrarse en el tema, es decir que generen “engagement”. Una forma de lograrlo, es creando escenarios de riesgos hipotéticos extremos con supuestas consecuencias fatales, para conmover emocionalmente a la audiencia. Estos escenarios impulsan a un debate reflexivo que los participantes probablemente recordarán.

Igualmente, a través de las capacitaciones preventivas, podemos generar emociones positivas en los colaboradores con trivias, juegos y dinámicas que fomenten el trabajo en equipo, dándoles a la vez la seguridad de pertenecer a una corporación que se preocupa por ellos, y por mantener estándares altos en materia de Compliance. El programa, debe poner un énfasis adicional en las áreas débiles, basándose en métricas proporcionadas por los hallazgos de las auditoría y el monitoreo, así como en las evaluaciones de riesgo.

Para concluir…

  • El primer aspecto para diseñar un programa de Cumplimiento utilizando el Diseño Legal, es entender a los usuarios, pensar como ellos y enfocarse en lo que sienten cuando implementan las políticas en su día a día.
  • Una cultura de cumplimiento efectiva, debe iniciar en los altos mandos, de otra forma el personal de la organización sentirá que no es algo tan importante.
  • Para llegar a personas con diferentes estilos de aprendizaje, será necesario rediseñar las políticas y procedimientos de manera visual, física y experimental.
  • Probar el plan piloto de capacitación en tiempo real y crear simulacros de situaciones de riesgo, permitirá medir la reacción del personal de una organización, poniendo en práctica lo aprendido.
  • A través del conocimiento experiencial, los profesionales del cumplimiento pueden involucrar a los usuarios, y educarlos través de módulos de capacitación interactivos.
  • Es importante que los usuarios sientan que la capacitación tiene relevancia para su función de cumplimiento, de otra manera no le tomarán importancia.
  • Contar con la figura de un Oficial de Cumplimiento dentro una organización, brinda confianza y una buena imagen corporativa hacia clientes y proveedores. Adicionalmente, genera en los colaboradores la responsabilidad de conocer y entender sus deberes y derechos en materia de Cumplimiento, lo cual es un factor crucial en la prevención de delitos como la corrupción, el blanqueo de capitales, entre otros.

Melissa Saucedo

11 de noviembre de 2020


Referencias:

  • Díaz de la Cruz, C y Fernández Fernández, J.L. (2015), p.86, Marco conceptual de la ética y la responsabilidad social empresarial un enfoque antropológico y estratégico. Revista empresa y humanismo. Volumen XIX. No. 2, páginas 69-118

Melissa N. Saucedo

Abogada Especialista en Asesoría Jurídica para Empresas.

Directora de la firma Innovativ Law (www.innovativlaw.com), enfocada en ramas no tradicionales del derecho y servicios legales alternativos tales como: Legal Design, Riesgo Legal y Cumplimiento, Consultora de E-commerce, Startups, Banca y Negocios.

Linkedin:https://www.linkedin.com/in/melissa-saucedo

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