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“Legal Design y UX” para mejorar la experiencia de los usuarios en el E-commerce. A cargo de Melissa Saucedo.

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Palabras Clave: abogados, legal design, contratos, documentos legales, sitios web, diseño legal, comercio electrónico, innovación, usuarios, creatividad, términos y condiciones, user experience, experiencia de usuario, ux, diseño de interacción, interaction design.

¿Qué es lo primero que pasa por tu mente cuando te mencionan los conceptos ‘términos y condiciones’, ‘políticas de datos personales’ y ‘política de cookies’? Seguramente te imaginas paredes de texto, con letra diminuta y cargadas de jerga legal incomprensible, ¿Cierto?

Ahora te hago otra pregunta, ¿Qué sientes cuando te vez obligado a aceptar esos documentos largos y complejos antes de comprar un producto o un servicio en línea?  Si en tus respuestas están incluidas las palabras pereza, aburrimiento o molestia ¡felicidades! no eres el único.  La buena noticia, es que hay métodos para rediseñar y organizar los documentos legales en las páginas web, convirtiéndolos en documentos agradables a la vista, para que cualquier persona aun sin tener una formación legal pueda comprender. ¡Hablamos de Legal Design y UX!.

Legal Design y UX en el E-commerce

Iniciar un negocio de e-commerce, no es tan sencillo como montar una página web reemplazando fotos de una plantilla. Las tiendas online deben esforzarse el doble, para atraer la atención de los usuarios y para ello, las emociones, los sentimientos y la forma en como reciben la información, juegan un papel fundamental.

A través del Diseño Legal y el Diseño de Experiencia de Usuario (UX), podemos convertir la tediosa tarea de leer documentos legales complejos, en experiencias agradables y sencillas, que empoderen a los usuarios, ayudándoles a tomar decisiones de compra bien informadas. Esto genera una sensación de confianza y de transparencia en el negocio.

Cuando nos referimos al término ‘UX’ (User Experience), hablamos de todos los procesos que llevan a cabo los usuarios cuando interactúan con un sitio de internet, para que tengan una buena experiencia al navegar.

El diseño de ‘UX’, tiene la capacidad de incrementar la usabilidad de una plataforma digital, porque previamente se ha analizado la data obtenida en las investigaciones de experiencia de usuario, y en las pruebas de la plataforma antes de su lanzamiento. Este proceso, también puede impactar el buen o mal diseño de la sección legal de una tienda virtual.

La sección legal de una tienda virtual, es un elemento tan importante como los productos que se anuncian.

Con frecuencia, emprendedores que están iniciando un negocio de comercio electrónico me preguntan ¿qué tan importante es tener una sección legal dentro de mi sitio web?, o ¿qué es lo peor que puede pasar si no la tengo?

Mi respuesta siempre es la misma: “todas las transacciones comerciales, deben ser consensuadas a través de documentos legales, que describan las condiciones, derechos y obligaciones de las partes en la transacción, para protegerse de posibles disputas. Y esto, es aún más delicado en las ventas por internet, por el mero hecho de que no hay un establecimiento ni contacto físico para aclarar controversias”.

Los documentos legales diseñados desde una perspectiva de ‘Legal Design’ y ‘UX’, pueden marcar la diferencia, porque la información estará estructurada de una forma clara, fácil de encontrar, y sin elementos repetitivos o contenido redundante; la clave, es lograr que el usuario se sienta cómodo durante su visita en la tienda.

El diseño de la sección legal de tu tienda online debe ser adaptado a tus usuarios…

En el mundo de las ventas por internet, cualquier persona puede ser tu usuario. Desde un adolescente que compra unos audífonos, hasta un señor de 60 años que adquiere un nuevo teléfono celular, o solicita una consulta legal virtual. 

Lo que probablemente tengan en común estas dos personas es ninguna cuenta con formación legal, y por ello, el diseño de la sección legal de tu sitio web debe estar centrada en el usuario.

Tal como menciona Dan Saffer en su libro ‘Designing for Interaction’, “las personas que van a usar un producto o servicio conocen sus necesidades, metas y preferencias; y el trabajo del diseñador es investigar sobre esto y diseñar en base a ello”.

Ahora, ¿qué tal si lo vemos con un ejemplo?

A continuación, podrán observar un extracto de un sitio web de una renombrada marca de ‘retail’, con un contenido fotográfico de productos muy agradables a la vista. Sin embargo, la sección legal está contenida en un documento de pdf extenso, con un formato plano, en blanco y negro, sin interacción y elementos visuales que resalten lo importante de la información. Otro aspecto relevante, es que se encuentra al final de la página, y no es visible para los usuarios.

Tomando esto como ejemplo, decidimos rediseñar la sección legal del sitio, para convertirla en una sección más dinámica, sencilla y de fácil acceso, como podrán ver a continuación:

Estos son algunos de los cambios realizados:

  1. Agrupación de todos los documentos legales en una misma interface, denominada ‘Sección Legal’ que estaría enunciada en el menú superior de la página para que tenga mayor visibilidad.
  2. En dicha sección están las tres categorías: ‘Condiciones de Uso y Compra’, ‘Política de Privacidad’, y ‘Configuración de Cookies’.
  3. Cada categoría está identificada con un subtítulo e imagen interactiva, para que el usuario pueda consultarla de forma individual.
  4. La Sección de Condiciones de Uso y Compra, fue dividida en subtítulos desplegables para resaltar los temas, y que el usuario pueda leerlos de acuerdo al orden que desee.
  5. La sección legal tiene colores, imágenes y letras que llamen la atención del usuario.

Algunas consideraciones para tener en cuenta a la hora de diseñar páginas de internet centradas en el usuario:

  • Las paredes de texto no son agradables a la vista.
  • El contenido de un sitio web, sea informativo o de comercio electrónico, debe ser diseñado y organizado con la finalidad de captar la atención del usuario, para que su visita sea lo más placentera posible.
  • Cada empresa tiene su propio modelo de negocio, por ello, no es una buena práctica copiar el contenido de la sección legal de otros sitios, y mucho menos sin son negocios extranjeros.
  • Todos los documentos legales de un sitio web de comercio electrónico, deben contar con el consentimiento del usuario.
  • Los documentos legales digitales, rediseñados a través de metodologías ‘Legal Desgin’ y UX, deben ser probados con usuarios para determinar su efectividad.

Y por último recuerden que “un cliente bien informado, es un cliente satisfecho”

Melissa Saucedo

28 de enero de 2021


Referencias:


Melissa N. Saucedo- Abogada, y cuenta con formación en Diseño e Investigación de Experiencia de Usuario ‘UX’, Design Thinking, Innovación, Creatividad y Cambio.- Directora de la firma Innovativ Law (innovativlaw.com), especializada en servicios alternativos y ramas no tradicionales del derecho tales como: Legal Design e E-commerce, consultora de startups, riesgo legal, banca y negocios.

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