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Servicio Legal: tiempo de rediseñar la experiencia
Con el aumento de información a una pantalla de distancia, el uso de tecnología y las nuevas exigencias del usuario del sistema de justica mundial: ¿Los abogados están condenados a desparecer? La pregunta flota en el viento y recorre grupos de discusión virtuales, foros, posts, notas de prensa, publicaciones de todo tipo. Desde mi punto de vista la respuesta corta es: no. En cambio, en cuanto a la manera en que se presta el servicio legal en la mayor parte del mundo, sí, va a desaparecer. Todas las tendencias económicas, sociales, tecnológicas, así lo señalan. Ya no es una cuestión de “si” sino de “cuándo”.
El servicio legal sigue siendo, en su mayor parte, el mismo de hace 50 años. Varias firmas jurídicas están trabajando en cambiarlo, en implementar soluciones innovadoras e inclusive canales permanentes de innovación. Sin embargo, son las menos. Pensemos en la mayoría de las pequeñas firmas (boutiques y solo-firms) establecidas en grandes concentraciones metropolitanas, en los abogados y abogadas del “interior” de las naciones, aquellos profesionales que no tienen mayor exposición al #legaltech o al movimiento que pretende colocar al cliente al centro del servicio legal (#clientcentered #lawfirm). ¿En qué forma continúan trabajando? ¿La innovación del servicio, más allá del uso de videollamadas, es la regla general o la innovación sistemática es una excepción?
Con esa misma visión, pensemos en los usuarios del servicio legal. No las grandes corporaciones que ya están gestionando su documentación a través de #smartcontracts o que están solicitando a los equipos legales que implementen dinámicas de #projectmanagementlegal, sino en los usuarios físicos. En el ciudadano que diariamente se enfrenta a los servicios legales (ampliamente hablando, los servicios de justicia) que son provistos por actores públicos o privados. Por ejemplo: La persona que llega a un nuevo país y no tiene una guía clara para regularizar su situación, el emprendedor que quiere empezar un negocio, el trabajador que es despedido o contratado. El gran colectivo de usuarios del servicio legal del que todos formamos parte.
¿Qué características tiene ese servicio legal?
Empecemos con una definición de servicio, podemos decir que el servicio es un ordenamiento de microsistemas con el fin de entregar valor a un usuario final. Los microsistemas que componen un servicio son ejecutados por personas, por tecnología, por productos de tal manera que generan una experiencia. Esta definición, aplicada a la protección de la dignidad y los derechos humanos termina configurando un servicio legal (o en forma más amplia: el servicio de justicia).
Por tanto, el servicio legal tiene en su centro a uno de los valores morales más importantes de la estructura social: la justicia. Aquella es la primera característica que quiero resaltar pues si queremos tener un enfoque real en el cliente y su humanidad, hemos de recordar que el servicio legal tiene este inmenso valor en su núcleo (de donde parte también la importancia del abogado como facilitador de la ley). Luego se suman otras capas de experiencia al servicio, características actuales y más superficiales del servicio legal como son: tradicional, formal, de comunicación restringida, ineficiente en el uso de recursos (tanto en la generación de documentación como en horas de trabajo), poco colaborativo (muchos estudios señalan que el profesional legal es más inclinado a trabajar sólo que en colaboración con algún par) y poco empático. Por supuesto, reconocer estas características debe ser necesariamente un primer paso para entender qué acciones tácticas necesitamos hacia delante. Mucho se habla hoy en día, por ejemplo, de la necesidad de empatía dentro del servicio legal, pero poco se habla de cómo llegar a ella. Respecto a las demás características, hemos de enfrentar lo tradicional con innovación, lo formal con procesos más flexibles, la comunicación restringida con la información procesada de forma comprensible y el lenguaje, la ineficiencia en el uso de recursos con métricas y objetivos y la poca colaboración con la rotura de silos. Entender las características propios y deseadas del servicio legal permitirá también rediseñarlo.
¿Qué es el Service Design?
El #ServiceDesign es una disciplina interna del Diseño que aplica metodologías de diseño para la definición, creación, orquestación y evolución de servicios y ecosistemas de servicios.
El #ServiceDesign enfoca un problema en su integralidad, pretendiendo tener una vista de 360 grados del espacio donde las personas y la tecnología entregan servicios mientras se aseguran que la experiencia de vivir ese servicio se alinee con las necesidades del consumidor, el propósito de la marca y los objetivos del negocio.
El #ServiceDesign, entonces, es una disciplina útil a la hora de entregar y obtener valor, es decir, generar un intercambio valioso para las partes de una transacción cualquiera que esta fuere.
¿Es momento de aplicar el #ServiceDesign a la organización legal?
Definitivamente sí. La pandemia ha acelerado el proceso de transformación digital de varias industrias, incluyendo la legal y también ha generado oportunidades de nuevos negocios. Para lograr aprovechar aquellas oportunidades es importante entender a la firma jurídica como un organismo vivo e interconectado que genera una experiencia tanto hacia fuera como hacia dentro de ella. Ese entendimiento permitirá a los prestadores del servicio mapear mejor las necesidades (problemas) de los usuarios y colaborar con ellos en encontrar su satisfacción (solución). La diferencia entre el #ServiceDesign frente a otros métodos del diseño radica en el punto de vista desde el que se realiza el análisis del intercambio de valor entre organización y cliente. Mientras un análisis meticuloso de procesos nos entregará un enfoque micro sobre la realidad de la organización y facilitará solucionar problemas específicos a la interna de la firma (mejora de proceso y metodologías Six Sigma), al análisis estratégico nos permitirá entender una perspectiva macro de la dirección a la que se dirige el negocio. Entre esas dos medidas de análisis se encuentra el #ServiceDesign, una disciplina que permite colocar el pensamiento a una altura incómoda de análisis donde la estrategia se combina con el proceso y generar la experiencia de los usuarios/clientes alrededor de la organización. El #LegalServiceDesign se perfila como un método estructurado para entender y mejorar la prestación del servicio legal tanto en la primera línea del servicio (la interacción y experiencia del cliente incluyendo sus tiempos de espera dentro del proceso) como hacia atrás de lo que experimenta el cliente (el funcionamiento interno de la firma desde donde se construye el valor). Una disección del servicio legal a través de esta metodología permitirá también liberar la creatividad para el aprovechamiento de oportunidades, es decir que, la estructuración de nuevos y mejores modelos de negocio que se ajusten a las capacidades de la firma y no se detengan en proyectos sin ejecución.
Finalmente, les dejo 6 pasos que pretenden informarlos de cómo empezar este proceso:
- Identifique el por qué, cómo y qué de la firma.
- Diagrame la propuesta de valor de la firma.
- Dibuje el servicio actual de la firma.
- Responda a la pregunta: ¿dónde está mi firma ahora? Y ¿dónde estoy yo en la organización?
- Identifique oportunidades.
- Diseñe soluciones y construya la experiencia de principio a fin.
Diseñar el servicio legal o re diseñarlo con menor o mayor profundidad, nos permitirá optimizar, reimaginar o innovar las firmas jurídicas. Recuerden que todo servicio está diseñado, de forma pobre, común o de manera espectacular y que la elección de cómo será nuestro diseño de servicio puede marcar la supervivencia de la firma a mediano y largo plazo. Los invito a experimentarlo.
José Antonio Sánchez
10 de agosto de 2020
José Antonio Sánchez
Consultor internacional de Legal Sigma Institute (con sede en Boston, MA).
CEO BridgeL (consultora especializada en talleres de innovación legal).
Speaker en legal innovation y legal tech.Participante en charlas y talleres sobre innovación tributaria, legal y legal corporativa en Bélgica.
Articulista de Revista Novedades Jurídicas en Innovación Legal y Legal Tech.
Miembro de la Cámara de Innovación y Tecnología Ecuatoriana.Alumni de AEI y Google Launchpad Accelerator.
Pontificia Universidad Católica del Ecuador Abogado, Derecho (2007)
Docente USFQ (2012)
Master of Science (MSc), Quality Systems· (2014 – 2016)
IDE Business School: Cursos de Planificación Estratégica y Control, Administración y gestión de empresas, general (2017 – 2018).
IDE Business School: Programa PPE, Administración y gestión de empresas, general (2018 – 2018)
