¡Mi avión no sale! ¿Qué hago? Derechos por cancelación y gran retraso de vuelos. A cargo de Judith Martín Sánchez
I.- INTRODUCCIÓN.
Qué duda cabe que las denegaciones de embarque y las cancelaciones o los grandes retrasos en los vuelos causan un gran trastorno y molestias a los pasajeros, con independencia de que éstos se desplacen por trabajo o por ocio.
Pues bien, a fin de garantizar la protección de los consumidores y usuarios de vuelos regulares dentro del territorio europeo, el Consejo de la Unión Europea aprobó en 1991 el Reglamento (CEE) nº 295/91, del Consejo, de 4 de febrero de 1991, por el que se establecían normas comunes relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque en el transporte aéreo regular.
Con el paso de los años, se puso de manifiesto la insuficiencia normativa de dicho Reglamento para garantizar los derechos de los pasajeros, de tal manera que, en 2004, fue derogado por el Reglamento (CEE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecían normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
Con este nuevo texto, la UE ampliaba la protección a aquellos pasajeros usuarios no solo de vuelos regulares dentro del territorio de la Unión, sino también de los usuarios de vuelos no regulares, e incluso de los incluidos en viajes combinados, tanto respecto de los vuelos que tienen lugar entre estados pertenecientes al territorio europeo como de aquellos que tienen por origen o destino un estado miembro y un tercer país.
II.- PALABRAS CLAVE.
Pasajero – Afectado – Consumidor – Compañía aérea – Cancelación de vuelo – Retraso de vuelo – Compensación – Indemnización – Pérdida de equipaje – Gastos de desplazamiento – Gastos de hotel – Dietas
III.- CANCELACIÓN DE VUELOS.
III.I.- DERECHO AL REEMBOLSO DEL PRECIO DEL BILLETE O A TRANSPORTE ALTERNATIVO.
En todo caso, procederá el reembolso cuando el viaje ya no tenga razón de ser.
En el resto de supuestos, el transportista aéreo –entiéndase, la compañía aérea-, deberá proceder al reembolso del importe del billete, a proporcionar, cuando proceda, un vuelo de vuelta al punto de partida o a proporcionar un transporte alternativo hasta el destino final; todo ello, en condiciones de transporte comparables y lo más rápidamente posible –o, en su defecto, de así solicitarse por el pasajero, en una fecha posterior-.
Si se procede al reembolso, éste se realizará en metálico, por transferencia, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos u otros servicios que le sirvan o interesen.
Además, el importe del reembolso debe ser igual al precio que se pagó al momento de la compra del billete, o, en su caso, el correspondiente a la parte del viaje que no se haya efectuado (por ejemplo, en caso de viajes combinados).
Por otro lado, la compañía correspondiente debe prestar atención a aquellos pasajeros afectados –con especial atención a las personas con movilidad reducida y menores-, proporcionándoles comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera hasta que salga el vuelo alternativo.
En caso de que la salida de ese vuelo o transporte alternativo esté prevista para el día siguiente u otro posterior, la compañía debe proporcionar, además:
- Alojamiento en caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches o en caso de que sea necesaria una estancia adicional a la prevista en un primer momento por el pasajero.
- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
III.II.- COMPENSACIÓN EN CASO DE CANCELACIÓN.
Finalmente, además de los derechos anteriores, los pasajeros afectados por la cancelación de su vuelo tienen derecho a una compensación, excepto que:
- Se les advirtiese de la cancelación con una antelación de dos semanas.
- Se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días, ofreciéndoles, a mayores, un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación respecto de su hora de partida inicial, ni con más de cuatro horas de retraso respecto de la hora de llegada prevista.
- Se les informe con menos de siete días de antelación, pero se les proporcione un vuelo alternativo cuya salida sea con no más de una hora de antelación y una llegada con menos de dos horas de retraso.
- En caso de circunstancias extraordinarias o imposibles de prever por la compañía aérea –esto es, casos de fuerza mayor-, y siempre que ésta hubiese adoptado todas las medidas razonables para evitar la cancelación.
La carga de probar la información previa anteriormente referida corresponderá a la compañía.
IV.- GRAN RETRASO DE VUELOS.
Se considera que existe un retraso de vuelo indemnizable cuando sea:
- De dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 km o menos.
- De tres horas o más en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
- De cuatro horas o más en el resto de casos.
Pues bien, en el primer caso, la compañía proporcionará comida y refrescos suficientes a los afectados.
En los otros dos casos, además de proporcionar esa primera asistencia, la compañía cubrirá el alojamiento del pasajero y el transporte entre el aeropuerto y el hotel o similar en caso de que la hora de salida sea como mínimo al día siguiente de la hora de salida prevista inicialmente.
Además, en caso de que el retraso sea superior a las cinco horas, se ofrecerá al pasajero el reembolso del coste íntegro del vuelo que no tuvo lugar, o un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más inmediato posible.
V.- DISPOSICIONES COMUNES A LAS CANCELACIONES Y GRANDES RETRASOS.
V.I.- DERECHO DE COMPENSACIÓN.
Tanto en caso de cancelación como en caso de gran retraso de vuelos, con independencia de que se le ofrezca al pasajero que se haya visto afectado un transporte alternativo, éste tiene derecho a una compensación –siempre que no concurran las circunstancias referidas anteriormente-.
La compensación tendrá un valor de:
- 250 euros en vuelos de 1.500 km.
- 400 euros en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y en el resto de vuelos entre 1.500 km y 3.500 km.
- 600 euros en el resto de casos.
Y podrá abonarse en metálico, por transferencia, cheque o, previo acuerdo firmado con el pasajero, por bonos de viaje u otros servicios.
Como se adelantaba, en caso de que, además, se le haya ofrecido un transporte alternativo, el pasajero también tiene derecho a las compensaciones anteriores. Sin embargo, podrán reducirse al 50 % en caso de que el transporte alternativo llegue al destino con un retraso de:
- Menos de dos horas en vuelos de 1.500 km o menos.
- Menos de tres horas en vuelos intracomunitarios de 1.500 y en vuelos internacionales de entre 1.500 y 3.500 km.
- Menos de cuatro horas en el resto de vuelos.
V.II.- CAMBIO DE CLASE.
No es inusual que, en alguna ocasión, las aerolíneas acomoden a los pasajeros en asientos pertenecientes a una clase distinta de la contratada con su billete. Pues bien, si se acomoda al pasajero en un asiento de clase superior, aquella no puede cobrar un suplemento al pasajero, en cambio, cuando la compañía acomoda al pasajero en un asiento de clase inferior a la contratada, aquella, en un plazo máximo de siete días, deberá reembolsarle:
- El 30 % del precio del billete en caso de vuelos de 1.500 km o menos.
- El 50 % del precio del billete en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, y para el resto de vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- El 75 % del precio para el resto de vuelos.
V.III.- DERECHO DE INFORMACIÓN.
Cuando se producen denegaciones de embarque, cancelaciones y retrasos de vuelos, las compañías tienen obligación de proporcionar a los pasajeros toda la información anterior, dándoles un impreso en el que consten claramente las normas en materia de compensación y asistencia.
V.IV.- INADMISIBILIDAD DE EXENCIONES.
Por otro lado, los consumidores y usuarios de vuelos han de saber que las obligaciones establecidas en el Reglamento (CEE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 –todas las referidas a lo largo de este artículo- no pueden ser objeto de limitación ni derogación, de tal manera que la compañía aérea prevea en el contrato de compra del billete una cláusula restrictiva o de inaplicación de los derechos del pasajero.
Si se contemplase una cláusula de este tipo y, con motivo de ella, el pasajero aceptase una compensación inferior a la prevista por el Reglamento, el consumidor mantendrá su derecho de emprender las acciones extrajudiciales y judiciales que a su derecho convengan y obtener, en su caso, una compensación adicional.
VI.- CUESTIONES CONTROVERTIDAS.
Los supuestos más controvertidos son aquellos en los que los pasajeros se ven afectados por cancelaciones o grandes retrasos que tienen por origen circunstancias de fuerza mayor.
Y, ¿qué se considera fuerza mayor? Aquellos hechos que, bien por ser imposibles de prever o, que aún previéndose, son inevitables –aun cuando se adoptan todas las medidas necesarias para evitarlos-, impiden al transportista prestar su servicio. Por ejemplo: huelga de controladores, incidentes en cabina –que no sea responsabilidad de la aerolínea-, condiciones meteorológicas desfavorables –como huracanes, fuertes vientos, ciclones, incendios-.
Por el contrario, no se consideran circunstancias extraordinarias que eximan a la compañía del pago de la compensación correspondiente los problemas técnicos que pueda sufrir el avión, condiciones meteorológicas relativamente normales como lluvia, nieve o niebla –siempre y cuando no sean extremas-, huelgas del personal de la compañía aérea –puesto que no resultan ajenas a la aerolínea-, repostaje de combustible, colas por razones de tráfico.
Autora: Judith Martín Sánchez
Abogada colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de Valladolid.
He formado parte del equipo de Monclús & Busto Landín, Abogados durante aproximadamente dos años, y actualmente soy abogada colaboradora del despacho Vicente & Matanza, Abogados y Asesores, radicados ambos en Valladolid.
Mi dedicación profesional se centra principalmente en el Derecho bancario, Consumidores y Usuarios y en el Derecho de Familia.
Twitter: @JudithMartinSa1
