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Productos y Servicios Defectuosos. Parte II ¡Esto no es lo que he pagado! A cargo de Judith Martín Sánchez.

AD 123/2021

PRODUCTOS Y SERVICIOS DEFECTUOSOS. PARTE II ¡ESTO NO ES POR LO QUE HE PAGADO!

I.- INTRODUCCIÓN.

Continuando con la segunda parte del artículo anterior, en el que abordaba algunos de los aspectos fundamentales sobre la posibilidad de reclamar ante los daños sufridos directamente por objetos defectuosos, en esta ocasión, abordaré algunos aspectos del régimen jurídico de la responsabilidad que genera un daño que trae causa de la inadecuación entre el servicio efectivamente prestado y el que el consumidor había contratado o legítimamente esperaba recibir.

Ante todo, me centraré en exponer las diferencias existentes entre el régimen jurídico al que se somete la responsabilidad por la prestación de servicios defectuosos respecto del de la responsabilidad por productos defectuosos.

II.- PALABRAS CLAVE.

  • Consumidores y usuarios
  • Prestador de servicios
  • Servicios defectuosos
  • Viajero
  • Viaje combinado
  • Indemnización
  • Daño
  • Daño moral
  • Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (TRLGDCU)

III.- MARCO JURÍDICO Y RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD.

Dentro de los servicios defectuosos, el TRLGDCU establece dos regímenes de responsabilidad.

Por un lado, establece el artículo 147 del TRLGDCU que, con carácter general, “los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio”. Por lo tanto, ¿cuándo consideraremos que un servicio es defectuoso? Cuando no se preste diligentemente o no cumpla con los estándares establecidos. Por ejemplo, pensemos en que contratamos los servicios de una empresa organizadora de eventos, pero llegado el día, las mesas y sillas son de una madera que se astilla, las flores no son las que encargamos y el catering ha omitido el encargo hecho para personas celiacas. Pues bien, no solo podremos reclamar por incumplimiento contractual, sino que también podríamos reclamar en calidad de consumidores, amparándonos en la normativa recogida en los artículos 147 y siguientes del TRLGDCU.

Por otro lado, en el artículo 148 del TRLGDCU se establece un régimen especial de responsabilidad, en aquellos casos en los que, además, se exige al servicio ciertas garantías de eficacia o seguridad o que sea necesario que haya pasado por determinados controles técnicos antes de llegar al consumidor final. En este caso, cabría pensar, por ejemplo, en un servicio de limpieza específico en el que el prestador haya de estar especializado.

Finalmente, en el apartado segundo del artículo anteriormente referido, se objetiva o cuasi-objetiva la responsabilidad de los prestadores de servicios defectuosos en determinados sectores como los sanitarios, los de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, ascensores y vehículos de motor, servicios de rehabilitación y reparación de viviendas, servicios de revisión, instalación o similares de gas y electricidad y los relativos a medios de transporte. Ello es así porque a los servicios prestados en estos ámbitos suele exigirse cierto resultado.

Llegados a este punto, me gustaría detenerme en el supuesto de los servicios defectuosos prestados por centros sanitarios o similares, pues siempre ha existido especial controversia respecto a la responsabilidad de los prestadores de este tipo de servicios, ya que, como sabemos, en este ámbito solemos movernos dentro de obligaciones de medios y no de resultados.

Ahora bien, conforme ha ido delimitando la jurisprudencia, dentro de la medicina satisfactiva o voluntaria (p.ej.: centros estéticos) es indiscutible que se persigue cierto resultado, de manera que se exige mayor garantía en la obtención del mismo. A modo de ejemplo, cito la Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid, nº 329/2016, de 14 de junio, en la que se aborda la responsabilidad de un centro de estética debido a las quemaduras sufridas por una de sus clientes tras someterse a un tratamiento de fotodepilación:

las actuaciones tendentes a la eliminación del vello corporal a través de las técnicas de la fotodepilación o a través de láser, se encuentran en una borrosa frontera, no siempre bien definida, entre la medicina satisfactiva y la simple prestación de servicios estéticos , los cuales no difieren, a efectos de injerencia en el cuerpo humano, de aquellas otras técnicas que tiene por objeto la implantación de piercings o se diseñan tatuajes intradérmicos o incluso intramusculares, por no precisar o no estar regulada dichas disciplinas como especialidades médicas ni ser consideradas normativamente como actividades sanitarias ejercidas bajo la dirección o supervisión de un médico o de auxiliar sanitario. De ahí que no consistiendo en un acto médico en sentido estricto, pero participando en algunos aspectos de dicha naturaleza, deba contemporizarse la aplicación del marco jurídico propio de la medicina voluntaria y la normativa que en materia de consumidores y usuarios previenen los arts. 147 y ss del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre«.

IV.- RÉGIMEN DE LA CARGA DE PROBAR.

Continuando con otra la las diferencias respecto al régimen jurídico de la responsabilidad en cuanto a los productos defectuosos, donde decíamos que correspondía al consumidor probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ambos -si bien, con matizaciones-; en el ámbito de los servicios defectuosos, existe la posibilidad de invertir la carga probatoria. Es decir, que corresponderá al prestador del servicio probar que el mismo cumplía con los requisitos de seguridad que legítimamente cabía esperar del mismo o que cumplía con los estándares en los que ha sido comercializado y puesto a disposición para su utilización. Esta inversión de la carga de la prueba se debe, principalmente, al principio de disponibilidad y facilidad probatoria.

En este sentido se pronuncia la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona, nº 576/2020, de 4 de septiembre de 2020, en el que se analiza la responsabilidad de un gimnasio por los daños sufridos por una consumidora que, mientras realizaba spinning, sufrió una caída debido al mal estado del pedal de la bicicleta:

“Del tenor del artículo 1902 CC , en relación con el artículo 217.2 LEC , se desprende que corresponde al dañado demandante la carga de la prueba de la culpa del causante del daño demandado. No será así, cuando » una disposición legal expresa» (art. 217.6) imponga al demandado la carga de probar que hizo cuanto le era exigible para prevenir el daño; o cuando tal inversión de la carga de la prueba venga reclamada por los principios de «disponibilidad y facilidad probatoria» a los que serefiere el artículo 217.7 LEC ( STS 185/2016, de 18 de marzo).

(…)

En el presente caso, una tal disposición expresa existe. En efecto, el art. 147 LGDCU dispone:

» Los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicioscausados a los consumidores o usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio«.

(…)

Con base en todo ello y, en particular, de la condición de consumidor de la actora y del principio de disponibilidad y facilidad probatoria de la demandada, estimamos que correspondía a la mercantil demandada, Iniciatives per la Gestió Esportiva, S.L., la carga de probar que la bicicleta se encontraba en buen estado de mantenimiento, no estaba averiada o defectuosa para su uso normal de la actividad de spinning, y que, en su caso, la caída se debió a un mal uso de la misma por la actora”.

V.- RÉGIMEN ESPECIAL DE LOS VIAJES COMBINADOS.

Para finalizar este artículo, brevemente, me gustaría hacer referencia a la responsabilidad de los prestadores u organizadores de viajes combinados que se incorporó a la legislación española con la aprobación del TRLGDCU. A través de este nuevo texto se incorporaba la regulación especial sobre los viajes combinados y la contratación con consumidores no afectada por las normas sectoriales sobre turismo.

Dejando al margen las incidencias como los errores en las reservas, cancelaciones de viajes y pérdidas de vuelos, la normativa de consumidores también protege a los viajeros durante la ejecución del viaje combinado, es decir, durante el tiempo de disfrute de la estancia.  

Es habitual contratar a través de agencias de viajes packs de vacaciones que incluyen estancias, desplazamientos y rutas o visitas turísticas. Y, aunque a todos nos enseñan fotografías maravillosas del alojamiento y el lugar de estancia, en ocasiones cuando llegamos no es lo que esperábamos.

Pues bien, pensemos en que, al llegar a nuestro destino, la habitación del hotel de 4 estrellas que habíamos reservado, con cama doble de tamaño grande, bañera de hidromasaje y balcón con vistas al mar, resulta que es una pensión, con dos camas unidas, ducha y con ventana con vistas a una carretera. En estos casos, para poder reclamar es fundamental atender a la información precontractual que se proporcionase por la agencia u organizador antes de contratar. El contenido de dicha información viene recogido en el artículo 153 del TRLGDCU -que, aparte de todas las referencias que debe contener, ha de prestarse de forma clara, comprensible, destacando las cláusulas relevantes y de forma legible (si se facilita por escrito)-; de tal manera que, si dicha información no se corresponde con el servicio finalmente contratado y proporcionado, o ni siquiera se ha informado de forma precontractual, de no estar conformes con los servicios prestados en el viaje, podremos reclamar una reducción del precio y, en su caso, si se produjera algún daño o perjuicio (incluido el moral), también podremos pedir una indemnización.

Esto es lo que le ocurrió a una pareja que contrató un viaje combinado con motivo de su luna de miel. La Sala Civil de la Audiencia Provincial de Huesca, en su Sentencia nº 247/2012, de 11 de diciembre de 2012 declara que:

“…en efecto, que la categoría de las habitaciones en los hoteles que se dirán resultó ser muy inferior a la pactada para el viaje denominado «Sobre el Azul del Egeo» en el catálogo entregado, es decir, en hoteles de lujo, de cuatro o cinco estrellas; y el artículo 153 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (texto refundido aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) señala que «la información contenida en el programa-oferta será vinculante para el organizador y el detallista del viaje combinado», salvo excepciones que aquí no concurren”.

Pero ¿cómo pruebo el defecto en el servicio prestado? Será fundamental guardar los panfletos publicitarios, reservas, información precontractual (si nos la han dado), fotografías al llegar al destino, quejas remitidas a la agencia (artículo 163 TRLGDCU), etc. Ahora bien, también dentro de los viajes combinados rige el principio de inversión de la carga de probar. Así, respecto a la carga de probar que la información, tanto precontractual como contractual proporcionada con anterioridad al viaje, cumplía con los requisitos establecidos, corresponde al empresario. Igualmente, respecto a los daños y perjuicios que se hubieran originado en el viajero por el defectuoso servicio prestado, corresponderá al organizador probar que los mismos son imputables al viajero, a un tercero ajeno a la prestación de los servicios contratados o que son debidos a circunstancias inevitables y extraordinarias.

En definitiva, como vemos, la normativa protectora de consumidores es amplia, de tal manera que, ante incumplimientos por parte de los prestadores de servicios, no solo contamos con las normas generales del Código Civil sobre incumplimiento y responsabilidad contractual o extracontractual, sino que también nos ampara la normativa en nuestra condición de consumidor y usuario.

Judith Martín Sánchez

11 de agosto de 2021


Autora: Judith Martín Sánchez

Abogada colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de Valladolid.

He formado parte del equipo de Monclús & Busto Landín, Abogados durante aproximadamente dos años, y actualmente soy abogada colaboradora del despacho Vicente & Matanza, Abogados y Asesores, radicados ambos en Valladolid. 

Mi dedicación profesional se centra principalmente en el Derecho bancario, Consumidores y Usuarios y en el Derecho de Familia.

Twitter: @JudithMartinSa1

LinkedIn: linkedin.com/in/Judith-martín-sánchez-59018a152

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