Cinco indicadores para medir el éxito de la transformación digital en un despacho, a cargo de Jordi Estalella

AD 66/2018

ABSTRACT:

El presente artículo trata los distintos alcances que puede tener un proyecto de transformación digital de un despacho de abogados. Así, el autor centra su exposición en las señales que indican en qué grado se están cumpliendo los objetivos en las sucesivas fases del proyecto y que ayudan a corregir las desviaciones que surjan durante el desarrollo del mismo en cualquiera de las modalidades de transformación digital, tanto las relativas a las personas como a la tecnología.

PALABRAS CLAVES:

  • Transformación digital
  • Satisfacción del cliente 
  • Satisfacción de los profesionales
  • Competencias digitales
  • Escalabilidad
  • Datos analizables

Un proyecto de transformación digital puede tener distintos alcances. Hay despachos que centran la transformación en áreas o actividades determinadas, como la sistematización de monitorios o declarativos, la revisión documental (por ejemplo, due diligence) o la automatización de nóminas y contabilidad a través de tecnología OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres). Otros, en cambio, persiguen una transformación más amplia y profunda que afecta a todas las actividades de la cadena de valor del despacho: producción y gestión del conocimiento, entrega de ese conocimiento a los clientes, gestión del talento y ventas.

En cualquiera de las modalidades de transformación digital –total o parcial-, el desarrollo del proyecto abarca dos grandes grupos de tareas: las relativas a las personas y a la tecnología. La implicación de los miembros del equipo y la utilización de metodologías de trabajo adecuadas -basadas en la agilidad- resultan fundamentales para impulsar el proyecto y cumplir los objetivos de la transformación. En cuanto a la tecnología, la elección de las herramientas apropiadas, con interfaces intuitivas y adaptadas al tipo de servicios que presta el despacho, constituye un elemento esencial para lograr el 25% de adopción, punto de partida que se estima indispensable para asegurar la consolidación de los cambios a largo plazo.

Pero la organización y ejecución de esas tareas no bastan para el éxito del proyecto. Es necesario establecer una serie de señales que indiquen en qué grado se están cumpliendo los objetivos en las sucesivas fases y ayuden a corregir las desviaciones que vayan surgiendo durante el desarrollo del proyecto. En definitiva, referencias que sirvan para medir ese “éxito”.

Esas señales o KPI (Key Performance Indicator) varían según el alcance de la transformación digital, aunque hay cinco indicadores básicos que siempre deben considerarse en un proyecto.

1. Satisfacción del cliente

Cuando se aborda un proceso de transformación digital no se espera a terminarlo para comprobar los resultados. La validación se produce en fases tempranas del proyecto mediante los prototipos, que son partes inacabadas tangibles del servicio o proceso objeto de transformación. Pongamos por caso un despacho que inicia un proyecto para que los clientes puedan escanear sus facturas y recibos y los datos se introduzcan automáticamente en el programa de contabilidad. El prototipo será un software elemental (versión beta) acompañado de un lector óptico rudimentario capaz de escanear y procesar una simple recibo. Si la prueba de este prototipo aumenta la satisfacción del cliente, mejorando su interacción con el despacho a través de ese concreto proceso o “viaje” (Costumer Journey), entonces el resultado se valida y se continúa con el proyecto.

La satisfacción del cliente debe superar el 100% respecto a la forma en que se prestaba anteriormente el servicio. Para obtener esta satisfacción se aplica la siguiente fórmula: Satisfacción del prototipo x 100 / Satisfacción anterior.

2. Adopción y satisfacción de los profesionales con la transformación digital

La adopción de la nueva tecnología y metodología de trabajo asociada (alimentación y procesamiento de datos, obtención de informes, producción del conocimiento, etc.) por parte de los integrantes del despacho es crucial. De nada servirán las herramientas más avanzadas si nadie las usa porque no conocen sus ventajas o los cambios no se han acompañado de las medidas oportunas para vencer las resistencias.

El grado de adopción, a fin de cuentas, responde a las ventajas que los profesionales perciben que la transformación y herramientas les aporta en su trabajo diario, normalmente cristalizadas en simplicidad y tiempo. Inicialmente, ya lo hemos mencionado antes, el porcentaje de adopción debe ser del 25% para que la transformación se extienda a todo el despacho.

Con el tiempo ese porcentaje debe tender al 100%. Su estimación se obtiene de relacionar el número de profesionales satisfechos con la totalidad de profesionales del despacho: Profesionales satisfechos x 100 / Total profesionales.

3. Competencias digitales

Es una labor estéril intentar aumentar el nivel de adopción y satisfacción si los profesionales no adquieren las habilidades digitales necesarias. La implementación de herramientas y técnicas que no se acompaña con la capacitación oportuna genera frustración. La consecuencia evidente es la infrautilización de la tecnología, que a su vez genera índices más altos de frustración y desafección.

El adiestramiento de habilidades digitales se planifica en diferentes dimensiones según el trabajo que desempeñe cada profesional, su nivel previo de competencia y su permeabilidad digital. La manera de enfocar la instrucción, vencer la impedancia al cambio y estimular la adopción de las aplicaciones tecnológicas no es única. En ocasiones será necesario exhibir pruebas incontestables de los beneficios de la transformación, o de los perjuicios que supone no actualizarse. En otras pasará por incentivar la conducta vinculándola a retribuciones materiales o emocionales, y a veces no quedará más remedio que imponer el cambio para compeler a ciertos profesionales a salir de la zona de conforti.

El indicador se calcula comparando porcentualmente las competencias iniciales y las competencias tras la formación: Competencias iniciales x 100 / Competencias finales. El objetivo perseguido es el 100%.

4. Escalabilidad

Un servicio o proceso se considera que “escala” cuando el coste de producirlo decrece a medida que se producen más unidades de ese proceso o servicio. La escalabilidad es una función directa del nivel de digitalización: a mayor digitalización, más capacidad de escalar.

La escalabilidad de un servicio o proceso totalmente digitalizado es muy alta y su coste marginal tiende a cero. Por ejemplo, la venta por internet (descarga) de contratos o documentos de implantación del RGPD. Esta característica de escalabilidad, y la reducción de costes y mejora de productividad aparejadas, supone una de las grandes ventajas de la transformación digitalii.

El indicador de escalabilidad se obtiene con esta fórmula: Coste del servicio o proceso / Número de servicios vendidos o procesos realizados. El resultado debe situarse entre 0 y 1, significado 0 el grado más alto de escalabilidad y 1 el más bajo.

5. Datos analizables

Uno de los objetivos esenciales de la transformación digital radica en establecer sistemas de recopilación y procesamiento de datos que permitan analizarlos y tomar decisiones sobre el negocio. Estos datos provienen de los clientes y la gestión interna.

La mayoría de despachos va acumulando a lo largo del tiempo una cantidad ingente de datos, normalmente desestructurados, que se desaprovecha. Las tecnologías de información y comunicación que se implementan (TIC) como consecuencia del proyecto de transformación digital tienen la finalidad de automatizar la recogida de esos datos, estructurarlos, es decir, clasificarlos de forma coherente, y facilitar su análisis y lectura mediante un cuadro de mandos que contemple las variables específicas del negocioiii.

Dado que el cambio digital persigue obtener el mayor número posible de datos estructurados, el volumen de datos analizables antes y después del proceso de transformación digital es uno de las señales relevantes del éxito de la transformación. Para el cálculo de este indicador se aplica la fórmula: (Volumen de datos final – Volumen de datos original) x 100 / Volumen de datos final. El resultado óptimo debe ser igual o superior a cero.

Barcelona,  20 de septiembre de 2018.

i El lector que quiera profundizar en la aplicación de técnicas para incentivar el cambio puede consultar el libro Cambia el Chip (2011), de Chip y Dan Heath , o el clásico de John Kotter, Leading Change (2012).

ii La escalabilidad es un concepto originario de la teoría de redes exportado más tarde al ámbito de los negocios. Libros como El Manual del Emprendedor (2013), de Steve Blank, o Lean Statup (2013), de Eric Ries, son una buena introducción a las ventajas de la escalabilidad.

iii Genís Roca i Albert Solanaexplican de forma práctica en Big Data para Directivos (2015) la importancia de los datos en la transformación digital, y Lean Analytics (2014), de Alistair Croll y otros autores, ofrece pautas para comprender las claves del análisis de datos.



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Autor: Jordi Estalella,

Socio de AlterWork, consultora de transformación digital para despachos profesionales.

Twitter: @jordiestalella

Correo electrónico: jordiestalella@alterwork.net

Web:  www.alterwork.net 



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