La Gestión Pacífica de Conflictos como Servicio Municipal. A cargo de María José Verdaguer y Gloria Pazos Mora.

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LA GESTIÓN PACÍFICA DE CONFLICTOS COMO SERVICIO MUNICIPAL

Palabras clave: mediación comunitaria, resolución de conflictos, ciudadanos, mediación, ADS, MARS, MASC, resolución pacífica de conflictos, interés general, colectividad, mediadores, municipios, ayuntamientos.

Los conflictos no se solucionan, sino que se transforman por medios pacíficos y creativos. Transformar el conflicto es entender la fuerza de éste como la generadora de capacidades constructivas de cambio social y reducción de motivos que lo generaron. Galtung (1998)

La finalidad de los servicios de mediación comunitaria es facilitar la resolución de conflictos de los ciudadanos, de dinamizar, impulsar, desarrollar y fomentar la mediación y otros métodos o prácticas de resolución pacífica de conflictos como interés general en cualquier ámbito y en beneficio de la colectividad, a través de profesionales mediadores titulados.

La actuación en Baleares está sujeta a la Ley 5/2012 de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, la Ley 14/2010, de 9 de diciembre, de mediación familiar de los Islas Baleares, con la modificación operada por la Ley 13/2019 de 29 de marzo, junto con los Reglamentos que las desarrollan.

Los Ayuntamientos son la administración más próxima al ciudadano y la institución a la cual los mismos acuden para resolver problemas de muy diversa naturaleza.

A veces los conflictos que se plantean dificultan la labor del Ayuntamiento en poder verse saturados ciertos servicios municipales, ocasionando descontento entre los ciudadanos, que no ven atendidas sus demandas de manera satisfactoria o en un plazo de tiempo razonable. Esta situación impulsa la creación de nuevas estrategias de gestión de conflictos como la MEDIACIÓN.

La mediación es una manera de resolución pacífica de conflictos, mediante el cual, una tercera persona (o personas, en caso de comediación), sin capacidad de decisión, neutral e imparcial, ayuda a las partes implicadas en la gestión positiva de un conflicto, porque puedan por sí mismas encontrar soluciones satisfactorias para todos, llegar a acuerdos, y de ser el caso restablecer las relaciones entre ellas.

La mediación fomenta y facilita el diálogo, lo cual comporta una función preventiva de futuros conflictos. “La gente comienza a sanar en el momento en que se siente escuchada” dijo Cheryl Richardson.

Y lo cierto, es que se alcance o no algún acuerdo en la mesa de mediación, se alcance de manera parcial o total, el objetivo central del proceso no es el resultado final, sino que la importancia reside en la escucha activa, en ese proceso de diálogo entre las partes que se ha podido abrir, en si ha existido voluntad de acercamiento entre ellas, de empatía y de aprender a enfocar el conflicto desde otro punto de vista y desde allí avanzar en su gestión.

De este modo, con la mediación como servicio municipal, el Ayuntamiento contribuye a crear relaciones armoniosas más estables entre sus ciudadanos y promueve una transformación de la cultura social en relación con los conflictos, lo cual se traduce en una mejora de la convivencia, de la cohesión social, de la seguridad, y una mayor satisfacción del ciudadano con su Ayuntamiento, al mismo tiempo que una reducción de los costes económicos y emocionales en relación a la resolución de conflictos por otras vías.

Creemos que escuchamos, pero pocas veces escuchamos con verdadera comprensión, verdadera empatía. Sin embargo, escuchar, de este tipo tan especial, es una de las fuerzas de cambio más poderosas que conozco dijo Carl Roger.

El Ayuntamiento proporciona un espacio neutral, confidencial, seguro y rápido de gestión de controversias al ciudadano, quien tiene la opción de encontrar una solución colaborativa y pacífica. Esta voluntad y la responsabilidad que comporta, además de su implicación en el proceso, va en beneficio, no solo de los propios interesados, sino de la comunidad y la sociedad en general, que se vuelve más autosuficiente y madura, capaz de abordar otros conflictos futuros desde una nueva perspectiva basada en el diálogo y el entendimiento.

En una época de crisis como la actual, el ciudadano necesita vías rápidas y efectivas para solucionar los conflictos, que se prevén muchos y de diversa índole, resultando crucial la optimización de los recursos municipales, y aumentar la eficiencia de los servicios prestados.

La mediación se ha revelado como un instrumento útil y eficaz en el escenario COVID. Ha respondido a las necesidades planteadas, dando respuestas adecuadas en corto espacio de tiempo, dando de este modo satisfacción a los ciudadanos y reduciendo la presión sobre los Tribunales.

En general, la mediación comunitaria es un sistema relativamente poco desarrollado en nuestro país, pero consolidado en otros países, y ya implantado como servicio municipal en otras comunidades autónomas del Estado español, pudiendo constatar que modifica sustancialmente las comunidades en las cuales se aplica.

Las características y principios básicos de la mediación comunitaria serían:

– Voluntariedad: las partes voluntariamente tienen que aceptar asistir al procedimiento, así como en cualquier momento, si así lo deciden, voluntariamente lo pueden abandonar.

– Confidencialidad: Este principio rige para todas las partes, incluido el mediador. Todo el que se trata en el proceso de mediación es confidencial.

– Imparcialidad y neutralidad: Es una característica de la persona mediadora y del proceso de mediación. Los mediadores no toman partido por ninguno de las partes, ni toman decisiones sobre la solución de la disputa. Los mediadores ayudan de igual manera a todos los involucrados en el problema.

– Apoderamiento de las partes en conflicto: El control sobre los resultados radica en las partes y no en el conductor del proceso.

– Agilidad, flexibilidad y creatividad en el procedimiento, a diferencia otros medios o vías de resolución de conflictos, como puede ser la judicial.

Dado que el Servicio municipal de Mediación comunitaria tiene como misión la gestión de los conflictos comunitarios, ya sean particulares, como colectivos, atender la ciudadanía en sus necesidades, especialmente en las referentes a una gestión positiva de los conflictos. Se deberá ofrecer con la intención de generar un espacio de diálogo y entendimiento, mejorando así la cohesión social y la convivencia de la comunidad, y podríamos resumir sus objetivos en los siguientes:

1. – Mejorar la calidad de vida de la comunidad mediante la gestión positiva de conflictos, devolviendo el protagonismo a las partes, y utilizando el diálogo como herramienta básica.
2. – Reducir la judicialización y conflictividad de gran cantidad de asuntos cotidianos que por su naturaleza pueden solucionarse sin intervención judicial.
3. – Objetivo pedagógico al potenciar y desarrollar en la ciudadanía habilitados que favorezcan la oportunidad de resolver sus propios conflictos, apoderándola en la toma de decisiones, sin necesidad de terceros que decidan por ellos, lo cual evitará o reducirá también conflictos en el futuro.
4. – La mediación comunitaria, configurada como un servicio público, tiene como objetivo el de instalarse como un elemento más de la red de recursos del municipio que garantiza un adecuado nivel de prestación de servicios tendentes a la mayor calidad de vida individual y comunitaria.

Dar a conocer a todos los ciudadanos la gestión pacífica de conflictos y el recurso que pone a su alcance el Ayuntamiento y al mismo tiempo crear un punto o puntos de mediación en un espacio público donde se pueda atender la ciudadanía de manera ágil y eficaz cuando surja un conflicto, con regularidad, potencia, además, la red de colaboración con los servicios municipales y comunitarios -públicos y privados-, complementando así los servicios municipales.

Y las ventajas desde un punto de vista social serían:

– Es un proceso rápido y efectivo de conseguir acuerdos, con menos desgaste emocional que los sistemas tradicionales de resolución de conflictos, contribuyendo a la paz social.

– El hecho de que no se deje en manos de terceras personas la solución del conflicto, devolviendo a las partes el control sobre sus propias decisiones, no solo empodera a las partes, sino que comporta un alto nivel de cumplimiento de los acuerdos conseguidos.

– Produce un efecto que previene el conflicto, al dotar al ciudadano de herramientas y capacidades para resolver sus futuros conflictos.

– Evita tener que acudir a Juzgados, en un momento en que el sistema judicial está colapsado, donde los procesos son más largos y costosos.

– Se trata de un procedimiento informal, estructurado, pero flexible, a diferencia de la rigidez o falta de flexibilidad característica de los procedimientos judiciales.

– El acuerdo se puede hacer ejecutable como un contrato.

– Incrementa la seguridad ciudadana.

– Favorece la convivencia ciudadana mejorando y restaurando la comunicación y las relaciones entre las personas o grupos involucrados en el conflicto.

– Evita el enfrentamiento y escalamiento del conflicto al crear las condiciones para la participación y pasar de la confrontación a la colaboración.

Desde un punto de vista político, también podríamos reseñar las siguientes ventajas:

– Optimiza los costes económicos municipales.

– Aportación desde el Ayuntamiento de un espacio imparcial

– Reforzar la democracia a través de la participación de la ciudadanía en la resolución de conflictos.

– Ofrece al ciudadano un servicio incluyente que puede dar respuesta a las necesidades otros servicios municipales cuando estos han agotado sus recursos.

– Ayuda a los ciudadanos a resolver situaciones conflictivas que no reciben respuesta efectiva de los sistemas tradicionales, contribuyendo a la paz social, y a la prevención de futuros conflictos, así como a la escalada de los ya existentes.

Si nos centramos en los posibles conflictos objeto de mediación son variados, pudiendo tratarse de conflictos civiles, mercantiles, penales (mediación restaurativa) o familiares.

Así, serían susceptibles de mediación: los conflictos relacionados con la utilización de espacios públicos o con el cumplimiento de ordenanzas cívicas, los vinculados a la exclusión social, los conflictos intergeneracionales, conflictos y desavenencias en el marco de las comunidades de propietarios, los derivados de relaciones de vecindad, molestias por ruidos, conflictos entre profesionales que trabajan en un mismo ámbito o sector, la resolución de problemas surgidos en torno a compraventas o arrendamientos urbanos o los relativos a arrendamientos de servicios u obra, servidumbres, deslindes , divisiones de la cosa común, temas relacionados con divorcios, separaciones, guardas y custodias, etc.

En definitiva, serían susceptibles de mediación todos aquellos conflictos cuya mediación no venga prohibida o restringida por disposiciones legales.

Consideramos que la Administración local, los Ayuntamientos de nuestras islas, como responsables de garantizar la convivencia y la cohesión social en su municipio, deberían dar un paso valiente y decidido, introduciendo el servicio de mediación como un servicio más a ofrecer a la ciudadanía, aunando esfuerzos para dar a conocer esta poderosa vía de solución de conflictos, cómo forma de educar en la paz y el diálogo.

Es la mejor oportunidad que tienen los vecinos y vecinas para gestionar su convivencia.

María José Verdaguer y Gloria Pazos Mora

Mediadoras

20 de septiembre de 2021

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